Hubungan dengan jenis klien, siklus hidup, cara memperbaikinya, kegiatan

itu hubungan dengan klien adalah pengembangan koneksi berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggannya. Ini adalah cara di mana perusahaan berkomunikasi dan berurusan dengan pelanggan yang sudah ada.Hubungannya melibatkan komunikasi pemasaran, dukungan penjualan, bantuan teknis dan layanan pelanggan..

Hubungan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan melalui siklus pembelian dan mengikuti penerimaan produk atau layanan. Ketika datang untuk meningkatkan profitabilitas, tergoda untuk berkonsentrasi membuat penjualan baru atau mengejar pelanggan yang lebih besar. Namun, perhatian terhadap klien yang sudah ada, tidak peduli seberapa kecil, sangat penting bagi perusahaan untuk terus membuat kemajuan.

Klien memainkan bagian terpenting dalam bisnis. Faktanya, klien adalah bos nyata dalam suatu perjanjian dan bertanggung jawab atas keuntungan nyata organisasi. Pelanggan adalah orang yang menggunakan produk dan layanan, dan menilai kualitasnya.

Indeks

• 1 Memahami hubungan dengan klien
• 2 Jenis
  • 2.1 Transaksional
  • 2.2 Jangka panjang
  • 2.3 Asisten pribadi
  • 2.4 Asisten pribadi yang berdedikasi
  • 2.5 Layanan mandiri
  • 2.6 Layanan otomatis
  • 2.7 Komunitas
• 3 Siklus hidup sehubungan dengan klien
  • 3.1 Eksplorasi
  • 3.2 Kesadaran
  • 3.3 Ekspansi
  • 3.4 Komitmen
  • 3.5 Pembubaran
• 4 Cara meningkatkan hubungan dengan klien?
  • 4.1 Beri tahu klien apa yang dilakukan untuk mereka
  • 4.2 Menulis catatan pribadi
  • 4.3 Menjaga hubungan pribadi
  • 4.4. Ingat peristiwa khusus
  • 4.5 Lulus informasi
• 5 Kegiatan administrasi terkait dengan klien
  • 5.1 Memahami masalah pelanggan
  • 5.2 Berkomunikasi dalam perusahaan
  • 5.3 Menyelidiki masalah
  • 5.4 Hubungan masyarakat
• 6 Referensi

Memahami hubungan dengan klien

Sebagian besar perusahaan tahu apa yang pelanggan mereka beli, kapan mereka beli dan di mana. Tetapi hanya sedikit yang benar-benar mengerti mengapa pelanggan membeli, dan mengapa mereka memutuskan untuk mulai menjalin hubungan dengan perusahaan.

Pemimpin bisnis harus mendefinisikan dengan lebih jelas apa arti hubungan dengan pelanggan. Memahami hubungan pelanggan membantu menyelaraskan alat yang digunakan perusahaan dengan strategi yang sedang diikuti.

Mendefinisikan hubungan dengan pelanggan adalah langkah penting untuk memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan dan untuk mendorong hasil bisnis.

Jenis

Transaksional

Ini berarti bahwa tidak ada hubungan nyata antara perusahaan dan klien. Perusahaan berinteraksi dengan klien secara transaksional. Misalnya, kios di bandara biasanya tidak benar-benar menjalin hubungan dengan pelanggannya.

Jangka panjang

Ini berarti bahwa hubungan jangka panjang, dan bahkan yang dalam, dibangun antara perusahaan dan klien. Perusahaan berinteraksi dengan klien secara berulang.

Asisten pribadi

Hubungan ini sepenuhnya didasarkan pada interaksi antara orang-orang. Pelanggan memiliki kemungkinan untuk menghubungi agen penjualan untuk menerima bantuan selama proses penjualan atau setelah menyelesaikan pembelian.

Ini dapat terjadi secara pribadi, melalui email, melalui pusat panggilan, atau dengan cara lain yang tersedia.

Asisten pribadi yang berdedikasi

Dalam jenis hubungan ini, perwakilan penjualan secara khusus didedikasikan untuk pelanggan individu. Ini adalah tipe hubungan yang paling dekat dan biasanya berkembang dalam jangka waktu yang lama.

Misalnya, dalam layanan perbankan swasta, ada bankir yang didedikasikan untuk melayani orang-orang dengan kekayaan bersih yang tinggi.

Hubungan serupa dapat ditemukan di bisnis lain, dalam bentuk manajer akun utama, yang menjaga hubungan pribadi dengan klien penting.

Layanan mandiri

Dalam jenis hubungan ini tidak ada hubungan langsung antara perusahaan dan pelanggan. Sebaliknya, semua sarana yang diperlukan ditawarkan bagi klien untuk membantu diri mereka sendiri.

Layanan otomatis

Hubungan ini mengadopsi bentuk swalayan yang lebih halus, menggabungkannya dengan proses otomatis. Melalui profil online pribadi, misalnya, pelanggan diberikan akses ke layanan yang dipersonalisasi.

Layanan otomatis dapat mengenali pelanggan individu dan karakteristik mereka, dan menawarkan informasi mengenai pesanan atau transaksi.

Komunitas

Perusahaan menggunakan komunitas pengguna untuk lebih terlibat dengan pelanggan potensial dan untuk memfasilitasi hubungan antara anggota komunitas itu.

Banyak perusahaan mempertahankan komunitas online untuk memungkinkan pengguna bertukar pengetahuan dan memecahkan masalah anggota lainnya. Masyarakat juga dapat membantu perusahaan untuk lebih memahami pelanggan.

Siklus hidup sehubungan dengan klien

Hubungan dengan pelanggan dapat berubah dari waktu ke waktu karena itu berkembang dalam beberapa situasi. Di bawah ini adalah tahapan dari mana hubungan dengan pelanggan dapat berkembang.

Eksplorasi

Eksplorasi adalah proses di mana klien meneliti atau menguji kapasitas dan kinerja pemasok, atau memeriksa silang kegunaan produk atau merek tersebut..

Jika hasil tes gagal memenuhi kebutuhan klien, hubungan dapat secara drastis mencapai akhirnya.

Kesadaran

Kesadaran adalah proses ketika klien memahami nilai-nilai yang memotivasi pemasok atau produk yang ia jual.

Ekspansi

Ekspansi adalah proses ketika pemasok memenangkan kepercayaan klien, dan klien berada di bawah saling ketergantungan yang sangat besar dengan pemasok. Ini adalah saat ketika ada lebih banyak peluang bisnis dengan klien tertentu dan memperluas bisnis.

Komitmen

Komitmen adalah tahap yang kuat ketika penyedia belajar untuk beradaptasi dengan aturan bisnis dan bertujuan untuk unggul.

Pembubaran

Pembubaran adalah tahap ketika permintaan klien berubah tiba-tiba dan mencari perspektif yang lebih baik. Perubahan mendadak ini adalah akhir dari hubungan.

Hubungan dapat berakhir karena banyak alasan, seperti bahwa pelanggan tidak puas dengan layanan pemasok atau cabang klien untuk merek dan produk lain yang lebih baik.

Pemasok juga dapat memilih untuk memutuskan hubungan karena pelanggan tidak berpartisipasi dalam peningkatan volume penjualan atau ketika pemasok terjerat dalam kasus penipuan..

Cara meningkatkan hubungan dengan klien?

Rahasia untuk mengulangi bisnis adalah menindaklanjuti, agar memiliki efek positif pada klien.

Pelacakan dimulai segera setelah penjualan, ketika pelanggan dipanggil untuk berterima kasih padanya, dan itu diverifikasi jika dia puas dengan produk atau layanan.

Biarkan pelanggan tahu apa yang dilakukan untuk mereka

Ini dapat berupa buletin email yang dikirim ke pelanggan yang sudah ada, atau bisa lebih informal, seperti panggilan telepon.

Metode apa pun yang digunakan, kuncinya adalah untuk secara jelas menunjukkan kepada klien layanan berkualitas apa yang diberikan kepada mereka..

Buat panggilan telepon untuk memberi tahu mereka bahwa mereka tidak perlu khawatir, karena dokumennya sudah ditangani, pengacara dipanggil atau pastikan untuk memverifikasi pengiriman, satu hal lagi yang tidak harus mereka lakukan.

Tulis catatan pribadi

Jika Anda bertemu mantan pelanggan di suatu acara, ikuti dengan catatan: "Senang sekali melihatnya di pesta Natal CDC. Saya akan memanggilnya di awal tahun baru untuk menjadwalkan makan siang. ".

Pertahankan hubungan pribadi

Voicemail dan email memudahkan komunikasi, tetapi kontak pribadi terputus. Anda tidak harus hanya mengandalkan alat ini untuk melacak.

Jika Anda memiliki masalah komunikasi, tinggalkan pesan suara yang menunjukkan bahwa Anda ingin berbicara langsung dengan orang tersebut atau bahwa Anda akan pergi ke kantor Anda pada waktu yang ditentukan..

Ingat acara khusus

Kirim kartu ulang tahun pelanggan yang sudah mapan, kartu ulang tahun, dll. Hadiah juga merupakan alat pelacakan yang sangat baik.

Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk menunjukkan minat Anda. Anda harus kreatif untuk menghasilkan ide hadiah menarik yang terkait dengan perusahaan, bisnis pelanggan, atau pembelian terbaru Anda.

Berikan informasi

Jika Anda membaca artikel atau melihat buku baru, di mana pelanggan mungkin tertarik, kirim catatan atau buat panggilan cepat untuk memberi tahu mereka.

Kegiatan administrasi terkait dengan klien

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi untuk mengelola hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan reguler dan potensial.

Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses dan meningkatkan keuntungan. CRM harus diperbarui dan memastikan bahwa manajer akun mengetahui perubahan dalam klien.

Memahami keprihatinan pelanggan

Melakukan survei dan evaluasi kepuasan pelanggan. Dengan mengajukan pertanyaan, mendengarkan dengan cermat, dan menunjukkan empati, Anda mencoba mencapai inti dari apa yang benar-benar diinginkan pelanggan.

Jawab pertanyaan spesifik melalui telepon, email atau secara langsung. Hadiri pertemuan dengan klien untuk membangun hubungan dengan akun yang ada.

Berkomunikasi di dalam perusahaan

Tetap berhubungan dengan departemen internal untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan benar-benar terpenuhi.

Bertindak sebagai penghubung antara layanan pelanggan dan departemen lain, terutama penjualan. Bawa keluhan khusus dari klien ke perhatian seseorang yang bisa menyelesaikan situasi.

Ingatkan tim penjualan tentang peluang penjualan di masa depan dalam pelanggan utama. Juga sampaikan komentar umum yang didengar dari pelanggan untuk membantu membangun produk yang lebih baik atau mengembangkan layanan baru.

Selidiki masalah

Skala dan pecahkan bidang yang ada, seperti yang diusulkan oleh klien. Terkadang tidak ada jawaban yang mudah untuk situasi dengan klien.

Ketika situasi seperti itu muncul, Anda memiliki tugas untuk mencari tahu apa yang salah, bagaimana masalah dapat diselesaikan dan bagaimana mencegahnya agar tidak terjadi lagi..

Hubungan masyarakat

Buat koneksi atas nama perusahaan. Beri tahu klien tentang produk lain yang ditawarkan perusahaan. Bangun dan pertahankan hubungan dengan klien dan personel kunci dalam perusahaan klien.

Anda dapat memanggil pelanggan yang sudah ada untuk memastikan kepuasan mereka, membangun jaringan di dalam komunitas untuk mengidentifikasi pelanggan potensial dan berkontribusi pada kampanye pemasaran organisasi..

Referensi

1. Kamus Bisnis (2018). Hubungan Pelanggan Diambil dari: businessdictionary.com.
2. Pengusaha (2018). Hubungan Pelanggan Diambil dari: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Apa itu Hubungan Pelanggan? Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Berbagai Jenis Pelanggan. Panduan Studi Manajemen. Diambil dari: managementstudyguide.com.
5. Dukungan Strategyzer (2018). Bagaimana cara menggunakan blok bangunan Hubungan Pelanggan dari Kanvas Model Bisnis? Diambil dari: strategyzer.uservoice.com.
6. Pahlawan Pekerjaan (2018). Deskripsi Pekerjaan Petugas Hubungan Pelanggan. Diambil dari: jobhero.com.